DANIŞMANLIK VE EĞİTİM
I- Eğitim İçeriklerimiz
Türkiye sağlık hizmetleri sektörü dinamiklerine yönelik bilgi birikimimizle özel sektör ve kamu sektöründeki müşterilerimize danışmanlık ve kalite yönetim eğitimi hizmetleri sunmaktayız.
Eğitim programlarımızı hastane ve sağlık merkezlerinin ihtiyaçlarına göre, konu uzmanlarıyla hazırlıyoruz. Başta SKS (Sağlıkta Kalite Standartları) yönetim süreçleri olmak üzere birçok eğitim programı için yardımcı olmaya hazırız.
Sizin ihtiyaçlarınız için…
Eğitim programlarımız oldukça yoğun, etkileşime dayalı ve sunulan araçların pratik uygulamalarını içerecek şekilde tasarlanmıştır. Kurumların her düzeydeki tüm yöneticilerini kapsam dahiline almaktadır.
1. Kalite Yönetim Sistemi Eğitimleri
1.1 Sağlıkta Kalite Yönetim Sistemi Temel Eğitimi
Kalite sisteminin geliştirilmesi, uygun ve etkin unsurlarının tespitini sağlar. Kurumun Kuruluş hedeflerine ulaşmasında etkinlik oluşturur, uygunsuzlukların azaltılması, ortadan kaldırılması, önlenmesi için objektif veriler sağlar.
Eğitim İçeriği:
• Kalite Yönetim Sistem Standardı temel kavramları, beş temel prensip ile standart maddelerinin yorumlanarak sistem kurma ve uygulama çalışmalarına katkı sağlamak,
• SKS sistemi prosedürü
• Kalite ile ilgili temel kavramlar, kalite gereksinimleri
• Kalite yönetim sistemlerinin faydaları
• Kalite yönetim sistemlerinde organizasyon yapısı
• SKS standartlarının tanımı
• SKS standart maddelerinin yorumlanması
• Pratik ve örnek çalışmalar
Katılımcı Sayısı: 10 – 15
Eğitim Süresi: 2 gün
1.2 Sağlıkta Kalite Dokümantasyon Eğitimi
Eğitim İçeriği:
• SKS doğrultusunda hazırlanabilecek doküman türleri
• Hazırlanacak dokümana karar verme
• Doküman formatı nasıl olmalı?
• Doküman hazırlama, kontrol ve onay süreci
• Güncel doküman listesi
• Hazırlanan dokümanlara yönelik eğitim süreci
• Dış kaynaklı doküman listesi oluşturma
• Panolara asılan dokümanlar neler olmalı?
• Dokümanların muhafazası
• Dokuman arşivleme ve imha süreci
• Örnek dokümanlar ve soru cevap
Katılımcı Sayısı: 10 – 15
Eğitim Süresi: 1 gün
1.3 Sağlıkta Uygulamalı Öz Değerlendirme – İç Tetkik Eğitimi
Yönetim sistemlerinin, planlanmış süreçlere, standartlara ve kuruluş tarafından oluşturulan yönetim sistemi şartlarına uyulup, uyulmadığını, etkin olarak uygulanıp, uygulanmadığını ve sürdürülüp, sürdürülmediğini belirlemek için gerçekleştirilen öz değerlendirmeler için, tetkik görevlilerinin eğitilmesidir.
Öz değerlendirmenin etkin ve amaca uygun olarak yapılabilmesi için tetkik görevlilerinin yeteneklerinin geliştirilmesidir.
Eğitim İçeriği:
• SKS öz değerlendirme (iç tetkik) nedir?
• Öz değerlendirmenin faydaları
• Süreç aşamaları
• Öz değerlendirme sorumlusunu özellikleri
• Öz değerlendirme planı
• Öz değerlendirme prensipleri
• Öz değerlendirmenin gerçekleştirilmesi
• Öz değerlendirmede iletişim
• Uygunsuzluk
• Sonuç raporunu hazırlanması
Katılımcı Sayısı: 10 – 15
Eğitim Süresi: 1 gün
2. Müşteri İlişkileri Yönetimi ve İletişim
Kurumun, hastalarına sağlıklarını yeniden kazandırırken aynı zamanda varlığını sürdürerek rekabet gücünü artırmak. Hasta ve hasta yakınlarının beklentilerini etkin bir biçimde analiz ederek hizmet beklentilerini önceden görebilmek, bu beklentileri aşarak onları etkileyecek hizmeti sunabilmek ve bunun sürekliliğini sağlayarak sadık kullanıcılar oluşturmak.
Eğitim İçeriği:
CRM nedir?
• CRM’in amacı ve hedefleri
• CRM ve pazarlama İlişkisi
• Müşteri odaklı kurum kültürü
• Müşteri odaklı yapılanma ve veri toplama
Müşteri değeri ve sadakati
◦ Müşteri kimdir?
◦ Müşteri beklentileri ve İhtiyaç sınıflandırması
◦ Müşteri sadakati, müşteri değeri
◦ Müşteri karlılığına göre değerlendirme
Müşteri memnuniyeti
• Müşteri ilişkilerinde ilk beş saniye
• Görünüm, ilk temas, karşılama, isimle hitap
• Davranışlarımız, tavrımız
• Bekletme, ikram yapma
• Profesyonelliğimizi nasıl yansıtırız
• Uygulama
• Müşteriyi anlamak neden önemli
• Müşteri tatmini neden önemli
• Müşteri için değer yaratmak
• Müşteriler mutlu olmadıklarında ne yaparlar
• Bir müşteriyi kazanmanın ya da kaybetmenin bir kuruma ve o kurum çalışanlarına etkileri
• Müşteriler sizden neden vazgeçerler
Müşteri ile iletişim
◦ İletişim, sözsüz iletişim
◦ Ne söylediğiniz değil nasıl söylediğiniz önemli
◦ Uygulama
◦ İletişim şeması, telefonla İletişim
◦ İletişimde kaynak davranışı
◦ İletişimde hedef davranışı
◦ Farklı dinleme şekilleri, etkin dinleme
◦ Empati; müşteri ile etkili ve olumlu bir iletişim kurulmasını engelleyen etmenler ve bunların ortadan kaldırılması
Müşteri şikâyetleri ile başa çıkma
• Her şikâyet bir armağandır
• Savunmaya geçmek
• Çatışmaya yol açan sözcükler
• Çözüm üretme, sihirli sözcükler
• Müşterinin şikâyetine ne zaman yanıt verilmeli
• Müşterinin şikâyetine yanıt vermek yeterlimi
• Sözlü şikâyetler, yazılı şikâyetler
• Şikâyetleri etkin biçimde yanıtlama yöntemleri
Hizmette mükemmellik standardının özellikleri
• Kendine güven duymak
• Kurumuna güven duymak
• Zamanında davranmak
• Sözünü tutmak
Hedef Kitle: Hasta ve yakınları ile temas halinde olan santral, danışma, randevu, faturalama sürecinde çalışan hasta danışmanları
Eğitim Süresi: Kişi başı min. 4 saat
3. Sağlık Kurumlarında Kişisel Verilerin Korunması Kanunu (KVKK) Uygulaması
Eğitim İçeriği:
• Kişisel Verilerin Korunması Kanunu’nun amaç ve kapsamı
• Kişisel Veri ve Özel nitelikli kişisel verilerin tanımı
• Kişisel Verilerin İşlenmesi ve saklanması
• Kişisel verilerin aktarılması (Yurtiçi ve Yurtdışı)
• Kişisel verilerin silinmesi, yok edilmesi ve anonim hale getirilmesi
• Veri sorumlusunun yükümlülükleri
• İlgili Kişinin hakları
• Veri sorumlusu (Verbis’e) kayıt süreci
• Kişisel veri envanterinin hazırlanması
• Kişisel veri güvenliği risklerinin ve buna karşı alınacak önlemlerin belirlenmesi
• Kanun Kapsamında Uyum Analizi ve Uyumluluk Denetimi
• Kişisel Veri Güvenliği kapsamında politika ve prosedürlerin belirlenmesi
• İdari ve Teknik Tedbirlerin gözden geçirilmesi ve uygulama koşullarının belirlenmesi
Hedef Kitle: Hastane ve Sağlık Kurumları çalışanları; kurum yöneticileri, bilgi sistemleri, avukatlar, hastane üst ve orta yönetimi ve kalite yönetimi çalışanları başta olmak üzere konuyla ilgili personelin eğitime katılması önerilmektedir.
Kişisel Verilerin Korunması Kanunu (KVKK) Kapsam ve Amaç
◦ Günümüzde gerek devlet kurumları gerekse özel kuruluşlar, her gün binlerce kişiye ilişkin çeşitli bilgilere ulaşabilmektedir. Elde edilen bilgiler, bilişim teknolojilerinde yaşanan gelişmelerin de etkisiyle, kolaylıkla işlenebilmekte ve aktarılabilmektedir.
◦ Bu bilgiler arasında gittikçe artan bir ölçüde kişisel verilerin de yer alması, söz konusu verilerin korunması ihtiyacını gündeme getirmiştir.
◦ 6698 Sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu (KVKK) 7.4.2016 tarihli 29677 sayılı Resmî Gazetede yayınlanarak, bir kısmı yayın tarihinde, bir kısmı ise 7 Ekim 2016’da yürürlüğe girmiştir. Kanun Gereği, Kişisel Verileri Koruma Kurulu oluşturulmuştur.
◦ Asıl Amaç; 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu (“Kanun”) uyarınca kişisel verilerin hukuka aykırı olarak işlenmesini ve kişisel verilere hukuka aykırı olarak erişilmesini önlemek ile kişisel verilerin muhafazasını sağlamak amacıyla veri sorumlularının alması gereken teknik ve idari tedbirlere ilişkin başlıca yöntemleri aktarmaktır.
◦ KVKK Uyum Süreci Yol Haritasının Belirlenmesi /Hazırlanması; KVKK uyum süreci kapsamında yer alan veri politikasının ve veri gizliliğinin süreçlerinin hazırlanması, izlenmesi gereken yol haritasının belirlenmesi, kurum içinde oluşturulacak komisyonun oluşmasına dönük fikir ve bilgi paylaşımının yapılmasını kapsamaktadır.
◦ KVKK eğitimi ile; katılımcı proje ekibinin nasıl belirlenmesi, Çalışanların eğitim konularında bilgilendirilmesi, veri sahipleri ile iletişim sisteminin nasıl kurulacağı, kişisel veri sahiplerinin haklarını kullanabilecekleri sistemin mimarisinin nasıl hazırlanacağı hakkında bilgi edinilmesi, çalışan süreçlerini, şirket politika ve prosedürlerini KVKK’ya uyumlu olacak şekilde hazırlanması, web sitesi üzerinde gerekli düzenlemelerin yapılması ve KVKK’ya ilişkin bakış açısının yaratılması; kişisel veri transferlerini tespit edilmesi ve kontrol altına alması, gizlilik ve güvenlik gerekliliklerinin oluşturması; veri aktarım ve veri ihlal süreçlerinin yapılandırılması; IT entegrasyonunun yapılması, erişim yetkilerinin incelenerek yetki matrislerinin oluşturması, denetim mekanizmasının oluşturması ve böylece KVKK’da sürdürülebilir veri yönetimine ilişkin çerçevenin oluşturması hakkında bilgi sahibi olur.
4. ISO 27001 Eğitimi
5. BT Altyapı ve Sistem Programı
6. BT Altyapı ve Sistemlerinin Güvenlik Değerlendirmesi Programı
7. Kişisel Verilerin Korunması Kanunu için BT Programı
8. Hastanelerde Hasta Hizmetleri Süreçlerini Geliştirme Programı
9. Hastanelerde Medikal Muhasebe Etkinliği Analizi ve Yönetimleri
10. Hastane ve Sağlık kuruşlarına Özel Satış ve Pazarlama Teknikleri
11. Hastanelerde Yönetici Yetiştirme Programları (Hastane Yönetimine özel Yönetim Becerileri Eğitimi vb.)
12. Zor Hastalarla Başa Çıkma Yöntemleri
13. Hastane Yönetimine özel Etkili Ekip Olma ve Liderlik Eğitimi
14. İş Stresi ve Stresi Yönetimi
15. Doktor, Hemşire ve diğer çalışanlar için Profesyonel Davranış Becerileri
16. İş Dünyasında Duygusal Zeka
17. Hastanelere Özel Problem Çözme Teknikleri
18. Hasta Şikayetleri Yönetimi
19. Hastanelere Özel Güvenli İnternet Ve E-Posta Kullanımı Eğitimi
20. İşaret Dili Eğitim Programı
21. Etkili ve Güzel Konuşma Eğitimi
22. Etkin Sunum Teknikleri
23. Çalışanlara Özel Office Programları Eğitimi (Excel ve ileri Excel Programı, Uygulamalı vb.)
24. İş Sağlığı ve Güvenliği Eğitimi
25. İstatistik Yöntemler Eğitimi
26. İnsan Kaynakları Uzmanlığı Eğitimi
27. Kalite Yönetim Sistemi Uzmanlığı Eğitimi
28. Sağlık Hukuku Sertifika Programı
29. Eğiticinin Eğitimi Sertifika Programı
30. Evde Sağlık Hizmetleri Hemşireliği Program
II- Sağlıkta Kalite Standartları (SKS) Danışmanlığı
Sağlık Bakanlığı tarafından Sağlıkta Kalite Standartları, Türkiye’de hizmet sunan tüm sağlık kurum ve kuruluşları için hedeflenen kalite düzeyini ortaya koymak ve uygulamaya yönelik rehberlik etmek amacıyla geliştirilmiştir.
SKS setleri Türkiye’de kamu, özel ve üniversite statüsünde sağlık hizmeti veren tüm kurum ve kuruluşları kapsayacak şekilde oluşturulmuştur.
1. Sağlıkta Kalite Standartları aşağıdaki 3 ana madde üzerinde sıralanmaktadır;
• Hastaneler için SKS Danışmanlığı – SKS Hastane danışmanlığı,
• Diyaliz Merkezleri için SKS danışmanlığı – SKS Diyaliz Danışmanlığı,
• Ağız ve Diş Sağlığı Hastaneleri için SKS danışmanlığı – SKS ADSH Danışmanlığı,
2. SKS Danışmanlığı – Hastaneler için Uygulama
Hasta ve çalışan güvenliği ile hasta ve çalışan memnuniyetinin sağlanmasını esas alan Sağlıkta Kalite Standartları ile bu standartların uygulanmasına ilişkin usul ve esasları düzenleyen “Sağlıkta Kalitenin Geliştirilmesi ve Değerlendirilmesine Dair Yönetmelik” 27.06.2015 tarih ve 29399 sayılı Resmi Gazetede yayımlanarak yürürlüğe girmiştir.
Bu kapsamda; Sağlık Bakanlığınca Sağlıkta Kalite Standartları (SKS)-Hastane (Versiyon-5) Seti hazırlanarak, 01.07.2015 tarih ve 2015.5411.106 sayılı makam onayı doğrultusunda, 1 Temmuz 2015 tarihi itibari ile ülkemizde sağlık hizmeti sunan kamu, üniversite ve özel tüm hastanelerin kullanımına sunulmuştur.
3. Diyaliz Merkezleri için SKS Danışmanlığı – SKS Diyaliz Uygulaması
Sağlık Bakanlığınca, 27.06.2015 tarih ve 29399 sayılı “Sağlıkta Kalitenin Geliştirilmesi ve Değerlendirilmesine Dair Yönetmelik” kapsamında, “Sağlıkta Kalite Standartları (SKS) – Diyaliz Seti (Versiyon1)” içerisinde yer alan “Standartlar” bölümü 23.09.2016 tarihinde yayımlanmıştır.
İlgili Yönetmeliğin 5. maddesi 3. fıkrası gereğince diyaliz merkezleri ve üniteleri, SKS-Diyaliz standartlarının yayımlandığı tarihten itibaren altı ay sonra, standartlara uygun çerçevede düzenlemeler yapmak ve gerekli görülen iyileştirme faaliyetlerini gerçekleştirmekle sorumlu tutulacaklardır.
4. Ağız ve Diş Sağlığı Hastaneleri için Sağlıkta Kalite Standartları – SKS ADSH Uygulaması
Sağlık Bakanlığı tarafından, 27.06.2015 tarihli 29399 sayılı yazıya istinaden “Sağlıkta Kalitenin Geliştirilmesi ve Değerlendirilmesine Dair Yönetmelik” kapsamında, Sağlıkta Kalite Standartları (SKS) – ADSH (Versiyon 3) Seti hazırlanmış olup, Türkiye’de tüm kamu, özel ve üniversite statüsünde yer alan Ağız ve Diş Sağlığı Merkezleri ile Ağız ve Diş Sağlığı Hastanelerinin kullanımına sunulmuştur.
İlgili Yönetmeliğin 5. maddesi 3. fıkrası gereğince tüm kamu, özel ve üniversite statüsünde yer alan Ağız ve Diş Sağlığı Merkezleri ile Ağız ve Diş Sağlığı Hastaneleri, yayınlamış olan standartlara uygun olarak ilgili düzenlemeleri yaparak öngörülen iyileştirme faaliyetlerini gerçekleştirmekle yükümlü olacaklardır.
SKS Danışmanlık süreçlerinde; Kurumların taleplerine göre günlük, haftalık ya da aylık olarak değerlendirme ziyaretleri yapılarak kuruluşun birimleri ziyaret edilerek ön analiz çalışmaları yapılır. Gerek görülürse bölüm çalışanlarına sorular sorulabilir yada çalışanlardan gelen sorulara cevap verilir. Kalite yönetim ekibi ile toplantı yapılarak sürekli iyileştirmeye teşvik edici bulgular üzerinde tartışılır. Görülen eksikler için ya da öngörülebilecek olası eksikler için raporlar düzenlenir. Kurumun organizasyon yapısına göre hekimlik, hemşirelik vb. bölümlerle rapor bulguları paylaşılır. Sağlıkta Kalite Standartları (SKS) gözden geçirilir. İyileştirme önerileri doğrultusunda kalite yönetim süreçleri yönetimi ve dokümantasyon desteği uzman ekibimizce sağlanmaktadır.
Sağlık sektöründe gittikçe artan standartlara uyum sürecinde birçok fonksiyonlarda eğitim ve danışmanlık hizmetlerini gerçekleştirmekteyiz. Sağlık bakanlığı denetimleri için hazırlıkları ve ihtiyaç duyulan tüm hizmetleri hızlı, etkin ve sistemli bir şekilde tamamlamaktayız.